EDICIÓN DE ANIVERSARIO
La mayoría de las empresas que proveen tecnología para la industria o el consumidor final, brindan asesoría pos venta y también servicio técnico en mayor o menor medida, según la complejidad de las soluciones que ofrecen al mercado.
En el sector industrial en que yo trabajo, estos conceptos se han ido desvirtuando y perdiendo valor en el tiempo, pero ¿Qué es asesoría pos venta y en qué se diferencia del servicio técnico? Veamos una descripción rápida:
ASESORÍA TÉCNICA POS VENTA
Cualquier persona o empresa que compre equipos o materiales, recibirá las indicaciones de utilización, ya sea en un manual escrito, y/o verbalmente por la persona que le vende el producto. De esta forma se compran, vehículos, electrodomésticos, herramientas, insumos y materiales, como, por ejemplo: pinturas en una ferretería.
SERVICIO TÉCNICO
El nombre lo dice, es un servicio que se brinda a una persona o empresa que por algún motivo no puede utilizar lo que compró y requiere que un especialista, revise y demuestre que el equipo o material adquirido funciona, o en su defecto, que pueda validar lo contrario para su reparación o reemplazo.
El servicio técnico generalmente es un trabajo adicional que involucra costos que el cliente debe asumir, salvo que exista una garantía comercial vigente que exonere del pago por esta intervención técnica.
¿Qué ocurre con los proveedores industriales y principalmente con los de pinturas y recubrimientos?
Una inexorable cadena de sucesos que inicia con el efímero conocimiento técnico del mercado para poder implementar nuevas tecnologías y, por si fuera poco, la presión comercial de proveedores y distribuidores por introducir estas nuevas tecnologías, sin considerar que, más allá de vender, se requiere de profesionalización en toda la línea del proceso, desde la implementación, la puesta en marcha, hasta el mantenimiento necesario.
Muchas empresas proveedoras convierten esta debilidad en oportunidad, brindando un servicio integral y asegurando así una renta por mantenimiento y el flujo de venta de repuestos a futuro. Lamentablemente, en el negocio de venta de pinturas y recubrimientos, esto no funciona así.
Hace más de 20 años que las empresas que fabrican y venden pintura en el Perú, brindan una “mezcla extraña” de asesoría pos venta con servicio técnico incluido, convirtiendo de pronto a su personal en supervisores y auditores más allá de su función original… Esto ocurría en un inicio principalmente porque las personas que tenían que manipular y aplicar los productos, carecían de conocimiento y entrenamiento técnico en esta labor.
En los últimos 10 años esta práctica se acentuó y se convirtió en una estrategia comercial del negocio B2B de pintura industrial, llegando a decirse en broma: “por la compra de pintura para tu proyecto, la lata viene con un asesor adentro”. En este contexto las empresas de pintura crearon áreas de soporte técnico con “batallones” de ingenieros practicantes, convirtiéndolos de pronto en “embajadores de la marca”, los cuales, más allá de solo brindar orientación sobre el uso de los productos, se constituían en aguerridos supervisores de calidad, asumiendo diversa autoridad y responsabilidad dentro de los talleres durante el desarrollo de los proyectos.
La estrategia funcionó muy bien para los proveedores de pintura, mientras el auge económico acompaño al país, ya que los proyectos pagaban de sobra los costos hundidos que representaba este tipo de inversión en personal, pero, a partir de los últimos tres años, las cosas han ido cambiando radicalmente.
¿En qué momento se “devaluó” el valor agregado?
Como todos sabemos, la corrupción ha generado una grave crisis política en el Perú, la cual, a su vez, ha generado una crisis económica que ha retraído las inversiones y la ejecución de diversos proyectos de infraestructura pública y privada en todo sector. La industria de manufactura metal mecánica por ejemplo es un sector muy golpeado y que ha afectado directamente a toda su cadena de proveedores, uno de ellos, las empresas que venden pinturas anticorrosivas.
En este contexto, ha surgido una guerra de precios entre proveedores, lo cual ha llevado al extremo de “comoditizar” el galón de pintura, haciendo perder toda diferenciación y valor agregado, el cual, antes venía “incluido en la lata” y que ha llevado a las empresas de pintura a cuestionar el gasto financiero de mantener un departamento técnico que, en la práctica, no genera ningún ingreso directo por el servicio que brindan.
Algunos fabricantes de recubrimientos han reconsiderado brindar solo asesoría técnica, según la definición inicial e intentan cobrar por el servicio técnico para generar así ingresos paralelos a la venta de pintura, pero, es aquí donde surge un nuevo “dilema existencial”
¿Cuál es el negocio objetivo de un fabricante o distribuidor de pintura? ¿Vender pintura o/y supervisar proyectos?
Aquí también se desprenden otras interrogantes a resolver: ¿Cómo les digo a mis clientes que la lata de pintura ya no viene con un asesor técnico adentro?
La estrategia convertida en costumbre pasó a convertirse en exigencia por parte de los clientes, quienes veían en este servicio gratuito un ahorro importante, antes de pensar en capacitar a personal de control de calidad propio.
Los resultados son tangibles; un mercado habituado a solo “ganar ganar” pero técnicamente mediocre y dependiente de la tecnología que sus propios proveedores les puedan aportar. La calidad del corto plazo se impone a la durabilidad que debería primar para estos casos.
Las estrategias cambian, las ideas quedan… algunas en el olvido.
Mi experiencia reciente en los últimos 10 años se ha centrado en desarrollar soluciones tangibles e intangibles para problemas reales. Estoy convencido de que la necesidad de servicios de asesoría técnica para la ejecución de trabajos de pintura en el mediano plazo se va a incrementar y tendrá que pasar a ser manejada por empresas especializadas en el rubro.
Los principales clientes serán los mismos fabricantes y distribuidores de pintura que ya no contarán con personal suficiente como en otras épocas. Luego también, los propios usuarios finales y contratistas necesitarán cumplir con las exigencias de calidad que les exijan sus propios protocolos de gestión en cada proyecto.
Quiero proponer al mercado, un proyecto denominado SATS© (en fase conceptual) el cual busca cubrir esta predecible nueva necesidad. Creo tener definida la estructura de como debería funcionar un área especializada de servicio técnico, con personal calificado y tecnificado, y que permita asumir retos operativos reales durante la aplicación de recubrimientos en cualquier proyecto, a nivel nacional e internacional.
Si desean saber de qué se trata el proyecto, los invito contactarme:
Mi Nombre: MARTIN HERRERA
My LinkedIn: @ConsultorMANPIN
My Web mh.proconcorr.com
Yo invito el café…
